Поскольку моя деятельность напрямую связана с мнением посетителей, я часто задаюсь вопросом, почему клиенты охотнее оставляют негативные отзывы? И почему так мало положительных?
Первое, что приходит на ум, – неадекватность клиента. Но, так как подобные ситуации случаются редко, я не буду на этом задерживаться. Самые распространенные причины для плохого отзыва – некачественная работа персонала и грубое обращение с клиентом.
Многие сталкивались с ситуацией, когда, начитавшись отзывов об интересующем товаре или услуге, принимали решение их купить, а затем, опираясь на известность фирмы или месторасположение, выбирали, где именно. Поначалу все кажется отличным – приветливый голос администратора, радушный прием, расписывание во всех красках плюсов выбранной Вами компании…
И вот потом начинаются проблемы. Вам или не перезвонят, чтобы подтвердить заказ; или нет в наличии того, что Вам хотелось бы; или же советуют вместо одной отсутствующей модели взять ту, что подороже, а когда Вы соглашаетесь, случайно выясняется, что нужная Вам есть на складе… Таких примеров может быть очень много.
Что это за неквалифицированная работа менеджеров, которые не знают, что у них есть, а чего нет? Почему не принимаются меры руководством после всех отрицательных отзывов? Может, такова политика компании?
Для клиентов, столкнувшихся с обманом и хамством, чуть ли не единственный способ воздействия на персонал – оставить на независимых сайтах критическое замечание в адрес обидчика.
Конечно, под воздействием негативных эмоций нелестный отзыв вполне мотивирован, но для человека, который еще только ищет компанию, куда захочет обратиться, он может стать решающим, а подавляющее большинство гневных откликов – нарисовать далеко не радужную картину. Поэтому перед каждой фирмой стоит острая задача в умении заинтересовать, удивить или впечатлить клиента, что, в условиях нынешней конкуренции, становится еще сложнее.
Но, даже если компания полностью удовлетворит потребности клиента, в копилке отзывов положительных может и не прибавиться. Почему?
Самое простое основание – у клиента нет времени на написание отзыва. Обычно в знак одобрения такие люди оставят «на чай» или радушно поблагодарят и пообещают вскоре вернуться вновь, и это самое типичное и распространенное поведение посетителей. Действительно, для компании нет лучшего показателя качества, чем клиенты, вновь и вновь обращающиеся к ним за услугами или товарами.
«Лучше еще раз обратиться, чем сто раз написать». Такова природа человека, и именно поэтому негативных отзывов часто больше, чем положительных.
Так откуда все же берутся столь редкие позитивные отзывы? Чаще всего их пишут люди, почти постоянно пребывающие в хорошем расположении духа и довольные обслуживанием или товаром, и эти люди честно недоумевают, откуда другие клиенты берут столько негатива. Целью таких позитивных людей, как правило, является справедливая оценка компании, на которую в будущем смогут опираться остальные. На независимых сайтах негативных отзывов часто больше, чем на оригинальном сайте продавца, из-за того, что в последнем случае модерация более «жесткая». И дело не в репутации фирмы, а в том, что неадекватные, клеветнические и утратившие силу (в случае, когда конфликт был полностью исчерпан) комментарии модератор тут же отсеивает. Не стоит также забывать об отдельной категории отзывов, которые пишут конкуренты в желании насолить другой компании. Продавать свои товары и услуги, закидав грязью остальных, куда проще работы над собственным имиджем и гораздо дешевле платы за качественную рекламу.
Что же есть «отзыв»?
Отзыв – это способ высказать собственное непредвзятое мнение о товаре и услугах с целью доведения до сведения потенциальных клиентов и руководства определенной компании, а также возможность повлиять на имидж данной компании или бренда.
Из всего вышесказанного можно сделать вывод: прежде чем воспользоваться услугами или покупать товар, нужно ориентироваться на отзывы, оценить адекватность клиента/покупателя, оставившего этот самый отзыв, а также его способность четко и ясно выражать свои мысли (как следствие – его требования). Если клиент не способен внятно объяснить, чего он хочет, сможет ли в таком случае ему угодить продавец? Задайтесь вопросом, не является ли целью клиента запятнать репутацию фирмы, когда он сам хамил, злоупотреблял своим положением и провоцировал работников на конфликт?
Взвесьте количество негативных и лестных комментариев и задумайтесь – не потому ли мало хороших отзывов, что клиентам некогда этим заниматься, и они привыкли выражать свою благодарность иначе?
Спросите себя, часто ли Вы сами оставляете отзывы? Много ли среди них положительных?